大家好，我從事美業已經有15～6年了，現在也自己獨立開了工作室，請大家多多指教

大家好～～我是一個剛接觸美容業的新手小白，想更了解關於美容相關知識與技巧～謝謝大家與老師🫶🏻

前兩天跟家人去餐廳吃飯，其中一個服務細節，讓我印象非常深刻，很值得跟大家分享: 那天，我吃了幾口主食，覺得味道有點怪怪的，口感不太習慣，剛好服務人員走過來，似乎是注意到我異樣的表情，於是開口詢問： 小姐，今天的餐點口味還習慣嗎?有甚麼需要為你服務的嗎？ 我覺得這個主食口感好像不太對，味道怪怪的，跟之前吃起來不太一樣，結果服務人員完全沒有急著解釋： 「我們今天其他客人都沒有反應耶。」 「這個本來就是這樣的口感。」 而是馬上跟我說： 還是，小姐你選擇另外一個主餐，我立刻幫您重新上一份新的。 其實那一刻，我已經沒有很在意那一份主食了，而是： 服務員的觀察力、危機處理的反應讓我感受很深刻： 好細心、好貼心，有一種很被重視的感覺。 雖然我吃不習慣，但最後，我還是沒有麻煩餐廳幫我更換。 後來我就在想，這不就是我們做美業非常值得學習的一件事嗎？ 平常服務客人，不管技術再好、經驗再豐富，都不可能保證每一位客人、每一次的服務都是100分。 還是有可能會遇到客人覺得： 今天好像跟上次不太一樣、 這次的體驗我覺得哪裡怪怪的，類似這樣的反應跟表情⋯⋯ 這時候，我們的第一反應與回應方式就非常重要。 有人會本能地開始解釋： 可是我當下有跟妳說…… 其他客人都沒有這個問題… 這是因為妳本身的皮膚狀況…… 也許妳說的全部都是事實，但當客人正在表達不太滿意的時候，她第一時間需要的、想到的，通常不是一個解釋，而是她的感受有沒有被接住。 這也是為什麼像海底撈、王品旗下許多餐飲品牌，都很重視第一線服務人員即時處理客戶體驗的能力。 我很喜歡一個概念，叫做： 《250元的服務思維》 它不是告訴我們，只要客人不滿意就賠250元。 而是提醒我們： 不要為了省眼前的一點成本，失去一個客人長期的信任。 今天多花100、200、300元的成本，重新做一次服務、送一個小產品、多一次局部加強，甚至只是多花10分鐘好好處理她的感受…… 妳可能就有機會把一次原本「不滿意的體驗」，變成一次服務的逆轉勝。 因為客人可能反而會想： 雖然這次出了一點狀況，但是這個美容師真的很負責，我反而更敢把自己交給她。 當然，我不是要大家沒有原則地討好客人，也不是客人提出什麼要求我們都要答應。 而是我們可以開始思考： 我的工作室，當客人真的對體驗不滿意時，我願意授權員工或自己，在合理的範圍內多做一點什麼？ 因為，真正厲害的服務，不是永遠都不會出任何一點差錯，而是出了問題之後，你有沒有能力把客人的感受救回來。 技術，決定客人第一次願不願意找妳，但妳處理問題的態度，往往決定了客人還願不願意再回來。 以上跟各位同學分享💕

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